Любой бизнес завязан на продажах. Но что делать, если они не растут или падают? Обычно проблему ищут в отделах продаж и маркетинга, но все не так просто. Продажи винят маркетинг за некачественные лиды, а маркетинг винит продажи за неумение конвертировать лид в покупку.
Чем отличаются эти понятия, будем разбираться.
Лидогенерация и конверсия: определения и отличия
Лид — это выражение интереса к компании через определенные действия. Например, пользователь оставил контакты в форме обратной связи, позвонил вам сам, написал номер телефона в Direct Instagram или через чат-бота.
Важное замечание: мы не можем считать лидом пользователя, который просто зашел на сайт или заинтересовался продуктом/услугой. Человек становится лидом, только когда у вас есть его данные.
Лидогенерация — сбор потенциальных покупателей или “лидов”.
Способы лидогенерации:
- Контекстная реклама;
- Таргет;
- SMM;
- Реферальные программы;
- Поп-апы/формы регистрации на сайте.
Конверсия — доля пользователей, которая перешла из одного состояние в другое, например, из посетителей сайта в лиды, из лидов в покупателей. Если из 500 лидов ваш товар купили 50, то ваша конверсия составляет 50/500 * 100% = 10%.
CR (Коэффициент конверсии) = совершившие целевое действие/все пользователи * 100%.
CR = лиды/покупатели * 100%.
Получается, что лид — составляющая конверсии.
Стоимость тоже считается по-разному.
CPL (Cost per lead или Стоимость лида) = расход на рекламу/количество лидов.
CPO (Cost per order или Стоимость заказа) = расход на рекламу/количество заказов.
Конверсия всегда будет дороже лидогенерации.
Что влияет на лиды?
В идеальном мире отдел маркетинга привлекает целевые лиды, а отдел продаж доводит их до покупки. Но ничто не работает без сбоя.
Лиды могут быть некачественными. То есть отдел продаж связывается с потенциальным покупателем, а оказывается, что он вообще не заинтересован в покупке, не помнит, как оставил номер, живет в другом городе/стране и вообще не заинтересован в услугах.
Так бывает из-за ошибок маркетологов:
- Неправильно настроили рекламные кампании.
- Ввели в заблуждение пользователей, они неправильно поняли назначение сервиса/товара.
Что влияет на конверсию?
Не все лиды становятся покупателями. Влиять на CR могут следующие факторы:
- Лиды теряются. Если процессы в компании не автоматизированы, контакты передаются из маркетинга в продажи на бумажном стикере, то про кого-то обязательно забудут.
- Долгая и/или некачественная обработка заявок. Связаться с лидом лучше как можно раньше, пока о вас помнят. Если заявки не распределяются между менеджерами автоматически, то менеджеры начнут спорить, или клиенту будут звонить несколько раз подряд разные люди. Покупатель уйдет. Допустим, что с лидом общается один менеджер, но он коротко и неохотно отвечает, постоянно отвлекается, чтобы задать вопрос в другой отдел, теряется в информации. Клиент уходит к конкурентам.
Как увеличить конверсию?
Лучший способ положительно повлиять на конверсию — максимально автоматизировать все процессы. В этом поможет сервис Umnico, который соберет все соцсети и мессенджеры в одном приложении.
Отделы продаж и поддержки больше не будут терять заявки и переключаться между разными интерфейсами. С Umnico вы сможете:
- Подключить сотрудников поддержки, маркетинга и продаж к одной системе;
- Собрать заявки из всех каналов в 1 месте;
- Отвечать на все сообщения из приложения Umnico;
- Назначать ответственных и ставить задачи;
- Настраивать шаблоны ответов, горячие клавиши и воронки продаж;
- Присваивать обращениям теги, статусы, оставлять к ним комментарии;
- Контролировать скорость и качество ответов;
- Анализировать качество лидов и конверсию.